1 总则
1.1编制目的
为适应深圳市旅游发展需要，提高政府有效预防和处置各类旅游突发事件的能力，保障旅游企业的合法权益和旅游者的生命财产安全，增强行业整体防灾抗灾水平和抗风险能力，促进旅游业安全、有序、可持续发展，制定本预案。
1.2编制依据
依据《中华人民共和国突发事件应对法》、《安全生产事故报告和调查处理条例》、《中国公民出境旅游突发事件应急预案》、《深圳市人民政府突发公共事件总体应急预案》、《深圳市重特大安全生产事故应急预案》、《深圳市涉外（港澳台）突发事件应急预案》、《深圳市气象灾害应急预案》、《深圳市突发公共卫生事件应急预案》、《深圳市重特大食品安全事故应急预案》、《深圳市公安局处置重特大交通事故应急预案》、《深圳市特种设备重特大事故应急预案》等制定。
1.3适用范围
本预案适用于深圳市处置旅游者和旅游经营者因自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等而发生的人身伤亡及财产损失的紧急事件等。
本预案指导全市的旅游突发事件应对工作。
1.4旅游突发事件及其类别
旅游突发事件是指因自然灾害、事故灾难、突发公共卫生事件、突发社会安全等事件，危及或损害到来深或本市外出游客生命财产安全，或影响本市旅游业正常运行的紧急事件或状态。
在本市，旅游突发事件主要分为四类：
（1）自然灾害。主要包括暴雨、台风、地震、森林火灾等重大灾害引起并可能严重危害游客安全的事件。
（2）事故灾难。主要包括旅游交通事故、火灾及重大环境污染和生态破坏事故等引起并可能严重危害游客安全的事件。
（3）突发公共卫生事件。主要包括重大传染病（如非典等）、重大食物和职业中毒，重大动物疫情，以及其它严重影响游客健康与安全的事件。
（4）突发社会安全事件。主要包括群体性事件（较大规模投诉事件、重大旅游活动危机事件）以及因重大政治、经济事件等引起并可能严重危害国家、社会和游客安全和合法权益的事件。
1.5事故分级
按照事件的严重程度、可控性和影响范围，可分为四级：特大、重大、较大和一般。
(1)特大事故，是指造成旅游者30人以上死亡（含失踪），或者100人以上重伤（包括急性中毒，下同），或1亿元以上直接经济损失的事故；
(2)重大事故，是指造成旅游者10人以上30人以下死亡（含失踪），或者50人以上100人以下重伤，或者5000万以上1亿元以下直接经济损失的事故；
(3)较大事故，是指造成旅游者3人以上10人以下死亡（含失踪），或者10人以上50人以下重伤，或者1000万元以上5000万元以下直接经济损失，或者涉及港澳台、涉外食品安全事故，或者资源开发造成环境污染和生态破坏，直接威胁游客安全。
（4）一般事故，是指造成旅游者3人以下死亡（含失踪），或者10人以下重伤、中毒，或者1000万元以下直接经济损失的事故，或者涉及港澳台、涉外食品安全事故，以及有关部门提示、警示、劝告不能进行、开展某项旅游项目或者前往某个旅游目的地等。
本条第一款所称的“以上”包括本数，所称的“以下”不包括本数。本条所称的等级划分可以随国务院主管部门的补充而补充。
1.6工作原则
1.6.1以人为本，救援第一。处置旅游突发事件要以保障旅游者生命安全为根本目的，尽一切可能为旅游者提供救治、救援、救助。
1.6.2统一领导，分级负责。在市政府和国家旅游局、省旅游局的统一领导下建立分类管理、分级负责、条块结合、属地管理为主的应急管理体制，实行行政领导负责制，充分发挥我市各专业应急指挥机构的作用。
1.6.3属地救护，就地处置。在事故发生地政府领导和专业部门的指导下，由旅游行政管理部门负责相关应急协调和配合工作，力争在最短时间内将危害和损失降到最低程度。
1.6.4及时报告，信息畅通。旅游行政管理部门要按照“首接负责”原则，在第一时间向上级部门及相关单位报告接警信息，或边协调救援边报告，并配合有关部门做好善后工作。
2 组织体系
2.1组织机构
2．1．1成立深圳市旅游应急工作协调领导小组，组长由市政府分管旅游的领导担任，市旅游局局长担任执行组长，分管副局长担任副组长。成员由市旅游局、市公安局、市交通局、市安监局、市卫生局、市食品药品监督局、市外（侨）办、市台办、市工商局、市质监局、市城管局、市气象局、市海洋局、市口岸办、市新闻办等成员单位组成。领导小组下设办公室，办公室设在市旅游局行业管理处（以下统称市旅游应急办公室），为旅游应急组织机构的具体工作机构，由行业管理处处长兼任办公室主任。
市旅游应急办公室主要职责是：根据旅游突发事件的性质和事件级别，启动相应级别的应急响应措施。在较大和一般旅游突发事件的预警和处置中，及时收集整理有关危及旅游者安全的信息，适时发布旅游预警和下达应急指令，积极组织、协调相关部门为旅游者提供救援及善后处理；及时向上级部门和有关单位报告救援信息；在特大和重大旅游突发事件的预警和处置中，在市应急指挥中心协调指挥下，负责协调突发事件的预警和应急处置措施，负责信息沟通及处理其他相关事项。
市旅游应急办公室由综合协调组、应急处置组、后勤保障组和新闻信息组等工作组组成，视应急情况抽调市政府各部门相关负责人、工作人员参加。
2.1.2应急救援联络方式。
市旅游应急24小时联络电话为:82003220，传真：82003201、82003256。
2.2各区旅游应急机构
各区旅游部门应建立健全旅游突发事件应急机构，根据旅游突发事件的种类和特点建立健全监测网络，划分监测区域，确定监测点，明确监测项目，提供必要的设备、设施，配备专、兼职人员，对有关突发事件进行监测，负责处理由本区负责的旅游突发事件，协助和落实处理涉及本区的特大和重大旅游突发事件。
2.3旅游企业应急机构
各类旅游企业应建立健全旅游突发事件应急机制，根据企业自身的实际和特点建立健全应急机制，配备专、兼职人员，对有关突发事件进行监测，负责处理涉及本企业的旅游突发事件。
2.4联动机构
市政府各相关职能部门是旅游应急工作的联动机构，在各自职责范围内负责突发公共事件应急联动和先期处置工作。
2.4.1联动机构职责
（1）本市事发地区政府：负责做好现场救援、安抚及相关善后工作。
（2）旅游企业：及时报告，即时处置。
（3）市公安局：负责提供相关警示信息，事件发生地的治安、交通、消防抢险救援和监督检查等工作。
（4）市交通局：负责事件中人员公路疏散，协助涉及旅游包车相关事故的处理工作。
（5）市安监局：按照《生产安全事故报告和调查处理条例》的规定参与事故调查、处理工作。
（6）市外（侨）办：协调处理涉外旅游突发事件；协助处理中国公民出境旅游突发事件。
（7）市台办：负责提供涉台旅游安全预警信息，涉台旅游突发事件的处置工作；协助处理大陆（深圳）居民赴台旅游突发事件。
（8）市卫生局：负责提供、发布重大传染病疫情等突发公共卫生事件相关警示信息，按《深圳市突发公共卫生事件应急预案》和《深圳市突发公共事件医疗卫生救援应急预案》组织处置，及时救治和运送伤病游客。
（9）市工商局：负责对旅游市场交易行为的监管执法，保护消费者合法权益。
（10）市质监局：负责对各类旅游活动特种设备的安全检查，协助相关安全事故的救援调查工作。
（11）市食品药品监督局：负责对旅游重大食品安全事故依法组织开展查处。
（12）市城管局：负责所属市属公园及场所内的应急监管以及重大活动市容环境卫生等应急处置工作。
（13）市气象局：负责提供陆地和水上旅游气象安全预报信息，协助做好旅游突发事件处置的气象信息保障工作。
（14）市农林渔业（海洋局）：负责提供涉及海洋旅游安全的预警信息，协助相关旅游事故的处理工作。
（15）深圳市口岸办：负责在深圳各口岸建立出入境旅游突发事件应急处置机制；协调指导口岸系统做好出入境旅游突发事件应急防范以及应急宣传教育；采取相关措施为市旅游应急办提供保障。
（16）市政府新闻办：根据市府办[2006]191号文件的要求，按照分级响应原则负责指导、协调旅游突发事件的新闻发布和危机公关工作。
（17）其他相关联动单位：在各自职责范围内，履行相关工作职责。
3 预警阶段响应
3.1信息监测与报告
3.1.1信息报告
（1）凡发生本预案所列的旅游突发事件，旅游企业应报告。
（2）各旅游应急相关机构应设立并公布受理电话和传真，应及时受理旅游突发事件报告。
（3）事故发生地的区政府是该区受理突发公共事件信息报告的责任主体，其辖区内的各类旅游单位应及时向所在地区政府应急中心，同时报告市旅游局应急机构。在市外发生旅游突发事件时，旅游企业应报告市旅游应急机构，并由市旅游局汇总报告市应急指挥中心。
选择报告形式一定要以报告信息的及时、准确为前提。
3.1.2信息报告内容
（1）应急接警单位信息报告内容
应依照《深圳市旅游突发公共事件信息报告表》（附件）形式向上级指挥、指导机构报告信息。报告的内容要简明、准确，并包括时间、地点、信息来源、事件起因和性质、基本过程、已造成的后果、影响范围、事件发展趋势和已经采取的应急措施以及下一步工作建议等内容，并根据事态发展和处置情况及时续报。
（2）旅游企业信息报告内容
参照《深圳市旅游突发公共事件信息报告表》的内容要求，旅游企业信息报告要求如下：
首次报告内容包括：事故发生的时间、地点、初步情况；事故接待单位及与事故有关的其他单位；报告人的姓名、单位和联系电话。
过程报告内容包括：伤亡情况及伤亡人员姓名、性别、年龄、国籍、团名、护照号码；事故处理的进展情况、原因的分析；有关方面的反映和要求；其他需要请示或报告的事项。
3.1.3市内报告处理程序及时限要求
（1）发生一般和较大事故，旅游企业应在事发后30分钟内以电话或书面形式报告区政府应急中心和市旅游局，由市旅游局报告市应急指挥中心，并报告省旅游局，并将情况及时通报市相关部门。
（2）发生特大和重大事故，旅游企业应在事发后30分钟内以电话或书面形式报告所在区政府和市旅游局，也可越级向市应急指挥中心报告；1小时内将事件情况书面报告市旅游局。市旅游局在接报后，应1小时内分别向市应急指挥中心、省旅游局、国家旅游局口头报告，在2小时内书面报告。
（3）对于个别情况特殊，难以在事件发生后1小时内书面报告的特大和重大旅游突发事件，有关单位可在接报后2小时内将详细情况书面报市旅游局、市应急指挥中心，同时说明延时报告的具体内容。
3.1.4市外报告处理程序及时限要求
（1）发生在国内。深圳地区组团旅行社、当事人应立即向事发地报警求助，并进行必要的自救。同时，应立即向市旅游局报告。报告时限与辖区内要求一致。
（2）发生在国外及港澳台地区。领队人员应立即报告国内组团社，同时报告当地中国使领馆，国内组团社应立即向市旅游局报告，由市旅游局连同市外（侨）办按国家旅游局和外交部发布的《中国公民出境旅游突发事件应急预案》处置。
3.2预警
3.2.1发生或极有可能发生危害游客安全的事故，市旅游应急办应及时发出或授权发出预警，提示、劝告、警示旅游者暂缓、推迟或者取消前往目的地及停止某些旅游活动。
市旅游急办根据有关规定、指令，自行或会同有关部门对旅游突发事件预警类别、级别进行研判，根据研判结果向旅游企业和旅游者作出发出或取消预警指令，重大情况及时向市应急指挥中心提出研判、预警建议。法律、法规对其他突发公共事件的预警另有规定的，从其规定。
3.2.2在市内发生事故的，旅游企业现场人员应立即向110报警，同时立即报本单位负责人和所在区政府应急中心；在市外发生的，应通过当地110、119、120等特服电话以及所在地政府公布的专线电话等报告。
3.2.3预警发布
（1）发布方式。可以通过新闻发言人、各类公共媒体发布，必要时旅行社、景区景点、宾馆酒店等旅游企业要对本企业接待的相关游客和员工逐人通知。
（2）发布内容。包括预警级别、区域或场所、时间、影响估计及应对措施等。
4 应急阶段响应
4.1分级响应
预警信息发布后，有关单位应当进入应急阶段，采取相应的监控防范措施，监测、防止不利事态的发生、发展；有关部门的工作人员应当坚守岗位，积极履行职责。
可以根据预警级别和实际需要采取以下措施：
（1）及时向社会宣传旅游突发事件应急和防止、减轻危害的知识；
（2）转移、撤离或者疏散容易受到突发旅游事件危害的游客和财产，并进行妥善安置；
（3）各类应急机构和人员进入待命状态；
（4）确保通讯、交通、供水、供电等公用设施的安全和正常运行；
（5）法律、法规、规章规定的其他必要的准备措施。
4.1.1一般和较大等级的旅游突发事件应急，由市旅游应急办根据旅游突发事件的性质和事件级别，启动相应级别的应急响应措施。
4.1.2特大（I级）和重大（II级）旅游突发事件的确定和预案的启动，须报请市应急指挥中心决定和部署。
4.2响应处置
4.2.1先期处置。发生事故后，所在地政府、有关公安、卫生等专业部门启动先行处置机制，现场人员配合自救。
4.2.2现场处置
（1）成立现场指挥部
旅游应急预案启动后，应成立旅游突发事件现场指挥部。按照事件的等级、类别，现场指挥部指挥长由分管市领导担任或由市领导指定相应应急机构的负责人担任，指挥部成员由市旅游应急办、各相关联动单位、事发地区政府或相关部门、事故企业主要负责人组成，并通过下设的工作机构开展工作。
（2）现场指挥部的职责是：下达各项应急决策和命令；及时将现场的各种重要情况向上级领导和领导小组报告；迅速控制事态，做好疏散安置工作，安抚游客，稳定群众；做好善后处理工作；尽快恢复正常旅游秩序。
4.2.3信息发布。发生重特大旅游突发事件时，由处置主管部门进行新闻发布。市政府新闻办负责协调新闻发布和危机公关工作，实施舆情监测分析，指导突发事件处置主管部门新闻发言人开展新闻发布、媒体沟通和舆论引导工作。
4.2.4人员到位。市旅游应急办综合协调组、应急处置组、后勤保障组和新闻信息组人员以及市政府各部门相关负责人、工作人员参加现场应急及善后处理工作。
4.3预案启动
4.3.1发生一般旅游突发事件，有人员伤亡、中毒等重要情况，应向市旅游应急办报告，由市旅游应急办上报市应急指挥中心，并指导相关旅游应急机构和旅游企业采取下列应对措施：
（1）组织开展现场自救；
（2）妥善安置受影响游客；
（3）对现场实施动态监测，采取必要的安全防护措施；
（4）向公众发出危险或避险警告；
（5）及时通报事件影响或可能影响的其他旅游应急机构；
（6）其他必要的处置措施。
4.3.2发生较大以上旅游突发事件，报请市应急指挥中心启动应急预案，同时，根据突发旅游危机的性质、危害程度、影响范围和可控性，采取如下对策：
（1）及时与事发地应急机构建立联系，协调立即采取相应的应急措施；发生在市外的，应及时与发生地的应急机构取得联系，了解和掌握事件信息，协调救援。
（2）必要时，派出有关负责人赶赴事发地进行指导和督查；
（3）调集处置力量和抢险救援物资；
（4）将应急决定传达到相关应急机构和单位，并督办落实情况；
（5）随时将情况报告市应急指挥中心。
4.4分类响应
4.4.1发生重大旅游活动突发事故，市旅游应急办应按下列程序处置：
（1）指导或协助旅游企业组织开展自救互救；协调公安、消防、卫生等相关处置单位立即实施紧急疏散和救援行动；
（2）派出工作组赶赴事发地进行指导和督查，并及时向市应急指挥中心通报信息，必要时，请求应急中心给予支持，协调采取应急措施；
（3）协调相关部门调集专业处置力量和抢险救援物资增援，对现场实施动态监测，组织协调现场治安、交通、卫生防疫、物资保障等，采取必要的安全防护措施；
（4）指导旅游企业迅速控制事态，妥善安置受影响游客，稳定群众；
（5）及时通报事件影响或可能影响的其他区应急机构；
（6）协助旅游企业及所在区政府做好善后处理工作，防止事件出现“放大效应”，尽快恢复正常旅游秩序。
4.4.2发生重特大旅游交通事故，在陆地的，由市公安交警局按《深圳市公安局处置重特大交通事故应急预案》处置，在海上的，由深圳海上搜寻救助分中心按《深圳海上突发事件应急处置预案》处置。
4.4.3发生游客重特大食品安全事故，市旅游应急办应在接报后30分钟内及时通报市食品药品监督局，由市食品药品监督局组织有关部门按《深圳市重特大食品安全事故应急预案》进行处置。
4.4.4发生旅游突发公共卫生事件，市旅游应急办应在30分钟内通报市卫生局，由市卫生局组织有关部门按《深圳市突发公共卫生事件应急预案》进行处置。
4.4.5发生火灾事故时，由市公安消防部门按《深圳市公安局处置火灾事故应急预案》处置，并应按下列程序处理：
（1）旅游企业立即报警，并组织疏散客人；
（2）利用就近消防设施进行灭火；
（3）保护现场，配合公安消防部门调查火灾原因。
4.4.6发生涉外（港澳台）旅游者重大伤亡事故时，市旅游应急办应及时通报市外事办，并由深圳市外事办（市侨办、港澳办）按《深圳市涉外（港澳台）突发事件应急预案》指导处置，市旅游应急办协助做好以下工作：
（1）通过相关部门通知有关国家驻华使领馆；
（2）为前来了解、处理事故的外国使领馆人员和组团单位及伤亡者家属提供方便；
（3）与有关部门协调，为国际急救组织前来参与对在国外投保的旅游者(团)的伤亡处理提供方便；
（4）对在华死亡的外国旅游者严格按照上级部门和我市有关规定处理。
（5）对于外国旅游者的赔偿，督促有关保险公司妥善处理。
（6）涉及台胞的应急事件，迅速报告市台办，并按市台办的指引处置。
4.4.7发生台风、暴雨等自然灾害，应分别按市气象局《深圳市气象灾害应急预案》和市三防指挥部《深圳市防洪防风应急预案》处置，并由市旅游应急办按以下程序处理：
（1）及时了解台风、暴雨动态，要求各旅游企业做好防风准备；
（2）通知各旅游景点通过广播等方式通知游客；
（3）通知旅游企业做好游客安置、疏散工作；
（4）协助做好企业的救灾工作。
4.4.8发生地震等自然灾害，在本市内，按市委市政府的统一应急措施处置。在本市外，由市旅游应急办按以下程序处理：
（1）迅速了解团队的详细情况，并立即报告市旅游局，由市旅游局上报市应急指挥中心和省旅游局，并通过市应急指挥中心协调当地政府开展紧急救援；有伤亡、失踪者，迅速报告当地政府应急机构并协调救援；
（2）带团领队保持镇定，清点人数，就近采取措施安置游客、稳定游客情绪；
（3）随时向本单位通报团队情况，随时向市旅游应急办和团队家属通报情况；
（4）组织游客配合救援。
4.4.9发生较大规模群体性旅游投诉、上访等事件，市旅游应急办应及时通报所在地区政府和市应急指挥中心，提请市处理突发群体性事件工作小组按《深圳市预防和处置群体性事件实施办法》处置，并由市旅游应急办按以下程序协助处理：
（1）迅速查清投诉原因、投诉人诉求和涉及单位等情况，责成相关企业负责人到场；
（2）责成相关企业做好游客安置工作并跟踪处理；
（3）出面做好游客的安抚善后工作。
4.4.10发生大型游乐设施突发事件，由市质监局按《深圳市特种设备重特大事故应急预案》处置，并按以下程序处理：
（1）旅游企业应立即开展自救；
（2）安抚游客，处理善后；
（3）停机检查、开展维护，进行事故分析，提出解决方案。
4.4.11深圳出境游组团社组织的团队在境外发生突发事故，分别由市旅游应急办、市外（侨）办按照国家旅游局、外交部发布的《中国公民出境旅游突发事件应急预案》和《深圳市境外人员和机构安全保护预案》处置，并按以下程序处理：
（1）及时了解核实涉事旅游团队及游客情况，及时准确向有关部门提供、发布信息；
（2）迅速督促涉事保险机构和通知国际救援组织提供紧急救援。督促国内组团社履行合同承诺，采取措施保证及时救助；
（3）督促国内组团社负责人和游客家属尽快赴事发地参与或协助处理有关事宜。市旅游应急办根据需要派出联合工作组。
（4）组织和协调境内外有关部门协助做好应急处置相关工作。
4．4．12发生其他涉及游客的旅游突发事故，按照有关职能部门、企事业单位应急预案处置。
4.4.12发生旅游网络与信息安全事故时，由市旅游应急办报告信息安全主管部门，并按《深圳市旅游局网络与信息安全应急预案》处置。
4.5应急结束
现场指挥部确认旅游突发危机事件得到有效控制、危害已经消除后，应向市应急指挥中心提出结束应急的报告，明确应急结束。
5 后期处置
5.1善后处理
5.1综合报告。特大和重大旅游突发事件的应急响应程序结束后，有关责任单位要在24小时内将应急处置工作的综合材料报告市旅游局。市旅游局分别向国家旅游局、省旅游局、市应急指挥中心报告。报告内容包括：事件发生概况、人员伤亡或财产损失情况、事件处置情况、引发事件的原因初步分析、善后处理情况及拟采取的改进措施等。
5.2保险理赔
旅游突发事件发生后，保险机构应按照保险合同及时开展应急救援和保险理赔工作。
5.3调查评估
旅游企业和所在地政府会同市旅游应急办等相关部门对突发事件的起因、性质、影响、责任、经验教训等进行调查评估，并提出改进措施和建议。